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耐心聆听

对顾客所说的话要从头到尾耐心地听。一般人如果听到对方重复话题,不免都想阻止对方,于是就说“我

多和顾客商讨

知道了”,不想让对方再说下去。但是请你一定把这些反复的话当作重要的环节来耐心地听完。

听出真意

在与顾客谈话的过程中或者是了解、商讨对策的过程中,你要注意地去听,听出顾客真正的用意在哪里,看他们有什么不满或者抱怨的情形。如果你遇到的顾客表达可能不是特别好,或他讲话方面可能有一些结巴,但是你一定要有耐心,让顾客把他的问题说出来,听出真意。说出 不便说或不敢说的话才是重要的。

引导顾客出对策

如果车辆问题实在没有办法解决,也可以让顾客帮你想出对策。当你用心去为顾客服务,用心地关心顾客,顾客会谢谢你,还会做出更大、更好的回馈,为你想出最好的解决烦恼的对策来。

通过服务树立企业形象

在产品同质化日益严重的今天,售后服务作为市场营销的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者心智的重要领地,良好的售后服务是下一次销售前最好的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。

提升顾客满意度

售后服务作为顾客提出来的要求,厂家或商家做的好坏程度将与顾客的满意程度成正比的关系。售后服务做的好,若能达到顾客提出的要求,顾客的满意度自然会不断提高;反之售后服务工作做的不好或者没有去做,顾客的满意度就会降低,甚至产生极端的不满意。

顾客满意后通常会持续购买自己满意的产品,进行口碑宣传等积极方式进行传播,对提高产品的市场占有率和品牌的美誉度起到强而有力的作用。若顾客因服务不满意,据实证研究结果表明:96%的消费者遇到服务不周到的情况是不会投诉的,但90%的不满意消费者是不会再购买该公司的产品和服务,或将他们的经历告诉至少另外9个人,13%有过不满意经历的消费者会将他们的经历告诉20个人以上。

一、雕塑技术及质量保证措施
1.1雕塑项目质量保证体系的组成及分工
a、项目负责人:
负责企业质量方针和项目质量目标在本项目工程的贯彻落实;
负责本项目执行公司质量体系文件,实施企业质量手册和执行项目质量计划,保证质量体系持续有效运行;
负责本雕塑项目配置合理资源,健全质保机构,建立各级质量责任制,强化质量管理,雕塑制作和服务质量处于严格受控状态;
对雕塑项目的工程质量、工作质量负领导责任,为项目质量责任者; 负责执行本雕塑工程质量计划和施工组织设计,确保本工程质量目标实现。 b、技术负责人:
组织参与编制雕塑施工组织设计、施工技术方案、项目质量计划及工程进度计划; 负责执行和落实各项技术管理制度和措施;
参加雕塑不合格项分析会、负责制定、检查、纠正和预防措施的实施情况; 负责雕塑工程施工全过程的测量工作;
负责雕塑安装施工过程控制;
负责雕塑工程技术文件资料、质量记录的管理和控制。
d、生产班组长:
负责质量指标的分解、落实和完成工作;
严格执行雕塑质量“三检制度”,做好产品标识或记录;
认真执行各项质量控制程序,并做好原始记录;
落实纠正和预防措施。
e、熟练工人:
严格执行技术交底、工艺标准、操作规程;
认真进行工序操作,坚持工序自检,确保工序质量;
精心施工,规范作业,确保不出现不合格雕塑作品。
1.2质量目标及其分解
1.2.1质量目标:
创优良工程
保证雕塑项目全部符合设计、施工规范要求;
本工程所需的雕塑原材料、半成品、成品检验合格率达标;
分部雕塑工程优良率达标;
雕塑工程竣工验收核验优良
1.2质量管理保证
1.2.1认真落实技术交底制度,每道工序施工前必须进行技术、工艺质量交底,交接双方必须在书面交底资料上签字。
1.2.2实行雕塑样板制度。主要雕塑施工项目做出雕塑小稿样板,经验收合格,并召集所有施工项目人员共同实看后再行实施。
1.2.3严格按“三不”施工,即不具备保证质量的施工条件不施工;无甲方签字确定图纸不施工;不做好雕塑指导技术交底前不施工。严格认真地接受甲方及监理公司对雕塑施工过程的监督、检查。对一般过程,关键过程,特殊过程进行有效控制,以达到施工全过程验收处于受控状态。
1.2.4以“样板引路,工序控制”为起点,严格执行“三检制”和“隐检”、“分项雕塑工程检验”验收检查制度,项目组认真编制技术交底,采用质量预控措施,做好逐步交底,以样板标准组织施工。落实岗位责任制,作业班组对每道工序实行“自检”、“互检”、“交接检”、“专检”,专职质检员进行复检,重要部位项目技术负责人组织“专检”把关。“隐检”必须经报甲方、经监理公司验收签认后方可进行下一工序。
1.2.5严格按照规范规定要求进行现场技术资料和工程文件的管理。工程技术资料是施工验收和确定工程质量水准的重要依据。工程技术资料办理必须做到与进度同步,确保资料齐全、真实、准确、及时,字迹清晰、签字齐全,雕塑工程使用的图纸,技术规范必须保证是有效版本。
1.2.6加强雕塑材料的严格检查验收,所有进场材料必须有齐全有效的质量检测证明,应根据有关具体要求进行材料选样认可,采购、验收、入库。
1.2.7加强现场检查工作,对现场材料到货情况和落实情况提前一周进行检查。施工过程中浙江圣发雕塑艺术工程有限公司项目部人员应每天亲临现场,对质量、安全、文明施、进度情况进行检查,发现问题及时采取补救措施。
1.2.8严格按雕塑设计图及有关技术资料进行施工,不允许擅自主张,盲目施工,造成浪费而影响工程质量。
1.2.9对室外绿化、草坪、树木在施工前,必须编制专项保护措施报业主审批。并严格按业主审批通过的方案进行保护,保证室外绿化、草坪、树木不受损坏。
2工期保证措施
2.1按照总体施工进度计划,编制施工进度计划、月计划、周计划、日计划配合总体施工进度计划实施完成。
2.3作好各种资源准备工作,劳务人员、机械设备,物资必须根据进度计划和定额用量,编制详细的采购计划和进场时间计划及劳务人员的合理配备。
2.4组织项目人员对图纸进行熟悉,理解设计意图及作法,在施工时得心应手,提高工作效率。
2.5加强与其它专业的配合工作,协调雕塑加工与安装,雕塑成品与基础的施工交叉作业程序,减少不必要的交叉施工,及时解决施工中存在问题。
2.6项目部与设计、业主进行横向联系,及时处理工程中的各种变更和现场协调工作,督促工程款的到位,保证材料及各项资源的到位。
2.7项目施工部每日召开生产例会,检查施工进度的实施情况,解决影响施工进度的各种问题,对没有按进度计划完成的部位,落实具体的补救措施。
3、施工现场环境保护措施
雕塑施工现场必须有专人负责现场的卫生的维护,保持现场始终处于整洁、卫生状态。对雕塑施工噪音进行有效控制,不发生扰民现象。
二.工程回访、售后承诺与保修工作
1、目的:体现公司全心全意为顾客服务的宗旨,维护和提高公司的信誉。
2、适用范围:适用于圣发雕塑公司承接的所有雕塑工程竣工项目。
3、免费保修期限两年。
4、职责
(1)项目负责人负责其工程项目的工程回访。
(2)项目负责人组织回访顾客投诉。
(3)项目负责人制定回访计划,作好回访和顾客投诉记录。
(4)项目负责人负责保修工作的实施。
(5)项目负责人负责验证保修质量,达到业主满意。
(6)项目负责人负责雕塑工程质量问题的评审和拟订纠正和预防措施。
6、程序
(1)回访:工程在竣工交付作用后,项目负责人安排回访计划。
①.回访内容
A、听取业主对雕塑工程质量的意见,重点了解使用中发现的问题。
B、检查业主提出的雕塑质量问题的部位和情况。
C、分析所生产的质量问题的原因,与建设单位协商返修内容及进度。
②.回访小组一般由公司工程处负责组织,根据需要可指派负责施工的专业人员参加。 ③.回访记录:回访时间、回访内容、存在的问题、处理方案、年理结果的验收,业主的意见都应写进回访记录,作为拟定返修计划、旨分经济责任的依据。
(2)保修
③.已过返修期,而尚未返修完毕的雕塑项目,应断续按质按量完成,返修后仍出现问题的部位或项目,负责返修的部门应负责返修。
④.雕塑工程返修完毕后,负责返修的部门应作记录,顾客验收签证。
⑤.保修期满以后,顾客提出返修要求,公司亦应派人前往调查情况,分析原因与顾客协商返修内容及费用。
(3)纠正和预防措施
公司回访小组应根据顾客投诉和回访中发现的质量问题分类总结找出质量管理薄弱环节,及时向公司管理层汇报。需要提出纠正和预防措施,由圣发雕塑公司或工程处技术部负责发出《纠正和预防措施报告》经管理者代表或公司主管领导批准后,下发责任部门或单位实施,在规定的期限结束时,由工程部进行验证。
二、其他
1、我公司将把本工程列为重点工程,因此在策划此施工组织设计中,我们非常重视,将通过科学、严谨的施工组织设计,全面系统化的管理,使工程质量在施工中得到有效的控制,确保市优工程,争创优质样板工程。
2、我方十分珍惜与贵方的合作,我公司将以雄厚的人力、物力和技术资源,全力以赴组织施工,并与业主竭诚合作,信守承诺,以一流的质量、一流的速度、一流的技术、一流的管理和一流的服务,确保工程优质高速顺利完成,当然企业的发展离不开用户的支持和信赖,我公司希望:“在保证业主对工程进度满意的同时,与双方建立良好的关系及真诚的友谊”。为进一步扩展贵系统的业务,树立一个良好的开端。
3、工后服务:圣发雕塑公司将使业主对我方的维修服务项目、内容、时间、办法及程序到一清二楚。并且在工程竣工后的二年保修期内,我们将主动回访,成立专门的维修队伍,做到随叫随到,服务周全。在我们自身努力和各方精诚合作的基础上,克服各种因素,保质量的向业主提供精美的雕塑艺术作品、
三、 制造商的技术支持
1. 我公司将由专业技术人员免费提供咨询电话技术支持服务,客户服务热线,解答用户的产品在使用过程中遇到的问题,及时提出解决问题的建议和操作方法。
2.对我公司产品有采购、操作、使用保养、维护等各方面的咨询、意见、建议等要求,